Personne n’ignore les difficultés à saisir la justice, surtout pour de petits litiges. Qu’est-ce qu’ Ombudsfin ?
Les consommateurs rencontrent souvent des problèmes lors de l’exercice de leurs droits, surtout lorsqu’ils n’obtiennent pas satisfaction de la part de l’entreprise elle-même.
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Qu’est-ce que Ombudsfin ?
Le règlement extrajudiciaire des litiges peut offrir une alternative intéressante pour le consommateur : rapidité, coûts modérés, moins de formalités.
Une forme de règlement extrajudiciaire des litiges est la médiation.
En médiation, les parties tentent de résoudre leur litige elles-mêmes, de manière volontaire et avec l’aide d’une tierce partie neutre et indépendante (le médiateur).
Si la tentative de médiation échoue, les parties peuvent alors porter l’affaire devant le tribunal.
Afin de promouvoir le règlement extrajudiciaire des litiges, un service public autonome a été créé sous le nom de « Service de médiation des consommateurs » (voir la loi du 4 avril 2014 insérant le Livre XVI, « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » dans le Code de droit économique).
Il se compose d’un point de contact et d’un service de règlement extrajudiciaire des litiges.
Le service de médiation des consommateurs est responsable de :
- intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige pour lequel aucune autre autorité compétente n’est compétente ;
- Informer les consommateurs et les entreprises de leurs droits et obligations, notamment des possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ;
- Recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et, si nécessaire, la transmettre à une autre entité compétente en la matière, ou la traiter elle-même.
Pour tout problème lié à un service bancaire, un crédit, un investissement, une gestion de patrimoine ou un placement boursier, le consommateur peut s’adresser au Service de médiation des services financiers (Ombudsfin).
Ombudsfin a été reconnu par le Service public fédéral Économie, PME, Classes moyennes et Énergie en tant qu’autorité compétente pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
En matière de crédit, Ombudsfin souhaite aider à résoudre les litiges entre :
- Un médiateur ou un prêteur (adhérent) d’une part, et
- Un consommateur de l’autre.
Ombudsfin fournit des conseils à ce sujet ou intervient en tant que médiateur.
Ombudsfin n’est compétent que pour les plaintes contre les institutions financières affiliées.
Les membres de Febelfin qui proposent des services aux particuliers sont en tout cas affiliés à Ombudsfin.
Les institutions qui ne sont pas membres de Febelfin doivent adhérer à Ombudsfin elles-mêmes.
Le Service de médiation des services financiers peut traiter les plaintes de :
- Consommateurs contre une institution financière qui est membre d’Ombudsfin.
Un consommateur est toute personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle.
Concrètement, il s’agit, par exemple, de tous les problèmes liés aux prêts à la consommation et hypothécaires, quel que soit le canal de distribution ;
- de plaintes d’entreprises et de travailleurs indépendants, notamment en ce qui concerne l’exécution d’un contrat de crédit.
Quelques exemples de plaintes :
- Certaines charges de crédit ont été facturées à tort ;
- L’institution financière refuse de libérer les garanties.
Procédure :
- La plainte doit d’abord être déposée auprès du service compétent de l’institution financière concernée.
- La plainte doit donc d’abord être traitée par l’entreprise concernée ;
- Si le consommateur et l’institution financière ne parviennent pas à un règlement amiable, le consommateur peut s’adresser au Service de médiation des consommateurs ou directement à Ombudsfin.
- Si au cours de la procédure de médiation, l’institution propose une solution, celle-ci est communiquée au consommateur par Ombudsfin ;
- Enfin, Ombudsfin rend un avis non contraignant (et éventuellement une recommandation) sur le problème.
L’objectif de l’Ombudsman est de parvenir à un règlement amiable mutuel entre les deux parties.
La procédure se déroule entièrement par écrit et est gratuite pour le consommateur.
Le litige est résolu dans un délai de 90 jours calendaires à compter de la réception de la demande complète. Ce délai peut être prolongé une fois de la même période dans des cas exceptionnels.
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(Adresse : Ombudsfin – North Gate II, Avenue Roi Albert II, 8 – 1000 Bruxelles. Tél. : +32 2 545 77 70 – Fax : +32 2 545 77 79
Mail : Ombudsman@Ombudsfin.be).