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Personne n’ignore les difficultés de recourir à la justice, a fortiori pour des petits litiges. Qu’est-ce que Ombudsfin ?

Les consommateurs sont souvent confrontés à des problèmes pour exercer leurs droits, surtout lorsqu’ils n’obtiennent pas satisfaction auprès de l’entreprise elle-même.

Le règlement des litiges en dehors de la sphère judiciaire peut offrir une alternative intéressante pour le consommateur: rapidité, coûts modérés, moins de formalisme.

Une forme de règlement extrajudiciaire de litiges est la médiation.

Dans une médiation, les parties tentent de résoudre leur litige eux-mêmes, sur base volontaire et avec l’aide d’un tiers neutre indépendant (le médiateur).

Si la tentative de médiation échoue, les parties peuvent alors encore porter l’affaire devant un tribunal.

Dans le but de favoriser le règlement extrajudiciaire de litiges, un service public autonome a été créé par dénommé « Service de médiation pour le consommateur » (cf. la loi du 4 avril 2014 portant insertion du Livre XVI,

« Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » dans le Code de droit économique)

Celui-ci est composé d’un point de contact et d’un service pour le règlement extrajudiciaire de litiges.

Le Service de médiation pour le consommateur est chargé :

  • d’intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige pour laquelle aucune autre entité qualifiée n’est compétente ;
  • d’informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, en particulier sur les possibilités de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation ;
  • de réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et, le cas échéant, de la transmettre à une autre entité qualifiée compétente en la matière, soit de la traiter lui- même;

Pour chaque problème lié à un service bancaire, à un crédit, à un placement, à une gestion de fortune, à un placement en Bourse, le consommateur peut s’adresser au Service de médiation des services financiers (Ombudsfin).

Ombudsfin est agréé par le Service public fédéral Economie, PME, Classes moyennes et Energie comme entité qualifiée qui est chargée du règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.

En matière de crédits, Ombudsfin a pour but d’aider à résoudre des litiges entre :

  • un intermédiaire ou un prêteur de crédit (affilié) d’une part, et
  • un consommateur, d’autre part.

Ombudsfin prodigue des conseils à ce sujet ou intervient comme médiateur.

Ombudsfin est uniquement compétent pour des plaintes adressées contre des établissements financiers qui y sont affiliés.

Les membres de Febelfin qui proposent des services aux particuliers sont en tout cas affiliés à Ombudsfin.

Les établissements qui ne sont pas membres de Febelfin, doivent eux- mêmes s’affilier à Ombudsfin.

Le Service de médiation des services financiers peut notamment traiter les plaintes :

  • de consommateurs contre une institution financière membre d’Ombudsfin.

Un consommateur est toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Concrètement, ceci reprend par exemple tous les problèmes concernant les crédits à la consommation et hypothécaires, indépendamment de leur canal de distribution ;

  • d’entreprises et d’indépendants, en particulier lorsque celles-ci concernent l’exécution d’un contrat de crédit.

Quelques exemples de plaintes :

  • certains coûts du crédit ont été imputés à tort ;
  • l’établissement financier refuse de libérer les garanties.

Procédure :

  • La plainte doit d’abord avoir été soumise au service compétent de l’institution financière concernée.

La plainte doit donc d’abord être traitée par l’entreprise concernée ;

  • Si un règlement amiable ne peut pas être obtenu entre le consommateur et l’institution financière, le consommateur peut s’adresser lui-même au Service de médiation pour le Consommateur ou directement à Ombudsfin.
  • Lorsqu’au cours de la procédure de médiation, une solution est

proposée par l’institution, celle-ci est communiquée au consommateur par Ombudsfin.;

  • Enfin, Ombudsfin rend un avis non contraignant (et le cas échéant, une recommandation) concernant le problème

L’objectif de l’Ombudsman est, en effet, de parvenir à un règlement mutuel, amiable, entre les deux parties.

La procédure se fait entièrement par écrit et est gratuite pour le consommateur.

Le règlement du litige a lieu dans un délai de 90 jours de calendrier après la réception de la demande complète. Ce délai peut être prolongé exceptionnellement une fois par une même période.

(Adresse : Ombudsfin – North Gate II, Avenue Roi Albert II, 8 – 1000 Bruxelles. Tél. : +32 2 545 77 70 – Fax : +32 2 545 77 79

Mail : Ombudsman@Ombudsfin.be).