Niemand is zich onbewust van de moeilijkheden om naar de rechter te stappen, vooral voor kleine geschillen. Wat is Ombudsfin?
Consumenten ondervinden vaak problemen bij de uitoefening van hun rechten, vooral wanneer zij geen genoegdoening krijgen van het bedrijf zelf.
Wat is Ombudsfin?
De buitengerechtelijke beslechting van geschillen kan voor de consument een interessant alternatief bieden: snelheid, gematigde kosten, minder formalisme.
Een vorm van buitengerechtelijke geschillenbeslechting is bemiddeling.
Bij bemiddeling proberen de partijen hun geschil zelf op te lossen, op vrijwillige basis en met de hulp van een onafhankelijke neutrale derde (de bemiddelaar).
Als de bemiddelingspoging mislukt, kunnen de partijen de zaak alsnog voor de rechter brengen.
Om de buitengerechtelijke geschillenbeslechting te bevorderen, is een autonome overheidsdienst opgericht onder de naam “Consumentenbemiddelingsdienst” (zie de wet van 4 april 2014 tot invoeging van Boek XVI,
“Buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen” in het Wetboek van economisch recht)
Dit bestaat uit een contactpunt en een dienst voor de buitengerechtelijke beslechting van geschillen.
De dienst Consumentenbemiddeling is verantwoordelijk voor :
- zelf tussen te komen in elk verzoek om buitengerechtelijke beslechting van een geschil waarvoor geen andere bevoegde instantie bevoegd is;
- voorlichting van consumenten en bedrijven over hun rechten en plichten, met name over de mogelijkheden van buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen
- elk verzoek om buitengerechtelijke beslechting van een consumentengeschil in ontvangst te nemen en, zo nodig, door te sturen naar een andere ter zake bevoegde entiteit, dan wel zelf te behandelen;
- voor elk probleem in verband met een bankdienst, een krediet, een belegging, een vermogensbeheer of een beursbelegging kan de consument zich wenden tot de Ombudsdienst voor financiële diensten (Ombudsfin).
Ombudsfin is door de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie erkend als bevoegde instantie voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen.
- In kredietzaken wil Ombudsfin helpen bij het oplossen van geschillen tussen :
- een bemiddelaar of kredietverstrekker (aangeslotene) enerzijds, en
- een consument aan de andere kant.
- Ombudsfin geeft hierover advies of treedt op als bemiddelaar.
Ombudsfin is alleen bevoegd voor klachten tegen bij haar aangesloten financiële instellingen.
De leden van Febelfin die diensten aanbieden aan particulieren zijn in elk geval aangesloten bij Ombudsfin.
Instellingen die geen lid zijn van Febelfin moeten zelf lid worden van Ombudsfin.
De Ombudsdienst voor Financiële Diensten kan klachten behandelen van :
- van consumenten tegen een financiële instelling die lid is van Ombudsfin.
- Een consument is iedere natuurlijke persoon die handelt voor doeleinden die geen deel uitmaken van zijn of haar commerciële, industriële, ambachtelijke of vrije activiteit.
Concreet gaat het bijvoorbeeld om alle problemen in verband met consumenten- en hypothecaire leningen, ongeacht het distributiekanaal:
- klachten van ondernemingen en zelfstandigen, met name wanneer zij betrekking hebben op de uitvoering van een kredietovereenkomst.
Enkele voorbeelden van klachten:
- bepaalde kredietkosten ten onrechte in rekening zijn gebracht;
- de financiële instelling weigert de garanties vrij te geven.
Procedure:
- De klacht moet eerst worden ingediend bij de bevoegde dienst van de betrokken financiële instelling.
- De klacht moet dus eerst door het betrokken bedrijf worden behandeld;
- Indien de consument en de financiële instelling niet tot een minnelijke schikking kunnen komen, kan de consument zich wenden tot de Consumentenbemiddelingsdienst of rechtstreeks tot de Ombudsfin.
- Indien tijdens de bemiddelingsprocedure door de instelling een oplossing wordt voorgesteld, is deze voorgesteld door de instelling, wordt dit door Ombudsfin aan de consument meegedeeld;
- Ten slotte brengt Ombudsfin een niet-bindend advies (en eventueel een aanbeveling) uit over het probleem
Het doel van de Ombudsman is het bereiken van een wederzijdse, minnelijke schikking tussen de twee partijen.
De procedure verloopt volledig schriftelijk en is voor de consument kosteloos.
Het geschil wordt beslecht binnen 90 kalenderdagen na ontvangst van de volledige aanvraag. Deze termijn kan in uitzonderlijke gevallen eenmaal met dezelfde periode worden verlengd.
(Adres: Ombudsfin – Noordpoort II, Koning Albert II-laan, 8 – 1000 Brussel. Tel: +32 2 545 77 70 – Fax: +32 2 545 77 79. Mail: Ombudsman@Ombudsfin.be)